(04/12/2020)  

En el Día Internacional de las Personas con Discapacidad, que se celebró ayer, Renfe sigue demostrando su compromiso con la accesibilidad y las personas con discapacidad y movilidad reducida en diferentes aspectos y, en particular, en el servicio Atendo.

Muestra de ello es la ampliación del acuerdo de colaboración que Renfe y la Fundación de los Ferrocarriles Españoles mantienen con Plena Inclusión Madrid, que se rubricó ayer. Este compromiso con las personas con discapacidad cognitiva se extiende a nivel nacional en un nuevo convenio de colaboración con Plena Inclusión España.

Adif se hace cargo de la prestación del servicio Atendo en estaciones

El servicio Atendo se gestionó conjuntamente por Adif y Renfe desde su creación en 2007 hasta 2011 y desde ese año era prestado exclusivamente por la operadora ferroviaria. Ahora Adif asume el servicio en el marco del proceso de liberalización del transporte ferroviario de viajeros y del Reglamento (CE) 1371/2007, de 23 de octubre, de Derechos y obligaciones de los viajeros de ferrocarril.

Según este Reglamento, corresponde a los administradores de las estaciones de ferrocarril prestar asistencia gratuita a las personas con movilidad reducida a la llegada a dichas instalaciones, en el tránsito o en la salida de las mismas, de modo que dicha persona pueda embarcar en el tren saliente o desembarcar del tren entrante para el que haya adquirido un billete.

Asimismo, indica que las empresas ferroviarias prestarán asistencia a bordo del tren y en el momento de embarcar y desembarcar del mismo.

De esta forma, Adif pasa a ofrecer esta prestación en las estaciones. En el caso de los trenes, también pone a disposición de los operadores ferroviarios su servicio para ayudar a embarcar, acomodarse en la plaza y desembarcar a aquellos viajeros con discapacidad y movilidad reducida que lo soliciten.

El traspaso del servicio entre Renfe y Adif se ha materializado mediante un acuerdo, en virtud del cual el gestor de las infraestructuras ferroviarias se subroga en los bienes, derechos y obligaciones de la operadora adscritos al servicio, incluidos los contratos firmados con empresas externas para llevarlo a cabo, que Adif tiene intención de prorrogar.

Asimismo, se ceden, a cambio del correspondiente importe económico, los medios materiales necesarios para su prestación y la utilización de la plataforma tecnológica de Renfe para su gestión hasta que Adif pueda disponer de su propia plataforma.

Servicio en140 estaciones

Los viajeros con discapacidad o movilidad reducida que lo necesiten podrán seguir solicitando el servicio a través de los canales establecidos por las empresas ferroviarias.

En concreto, esta prestación facilita la accesibilidad de personas con discapacidad o movilidad reducida en las estaciones, asistiéndolas, informándolas y ayudándolas en su tránsito por las mismas, y en la subida y bajada de los trenes, bien mediante medios mecánicos o el acompañamiento personal.

Los servicios abarcan desde el momento en que el viajero entra en la estación o es recogido en un determinado punto de encuentro dentro de la misma, hasta que es acomodado en el tren de origen y, una vez en destino, desde que baja del tren hasta que abandona la estación.

El servicio Atendo se presta actualmente en 140 estaciones y cuenta con dos modalidades de servicio: permanente o puntual. Se trata de un servicio gratuito personalizado que orienta, informa y facilita al viajero el acceso y tránsito por las estaciones y le asiste en la subida y bajada de los trenes.

Las estaciones con mayor número de asistencias son Puerta de Atocha (21,43 por ciento), Barcelona-Sants (9,88 por ciento) y Madrid-Chamartín (5,89 por ciento), seguidas por Sevilla Santa Justa, Málaga y Alicante La mayoría de las asistencias se realizan a personas mayores y personas con movilidad reducida, seguidas por de las personas con discapacidad.

Renfe Atendo cuenta con más de quinientos trabajadores asignados a diferentes puestos en todo el territorio nacional, que cuentan con formación específica y continuada sobre personas con discapacidad (física, visual, auditiva, cognitiva, etc.). El personal también está formado para atender adecuadamente a personas mayores, mujeres embarazadas o personas con carrito de niño.

Mismo servicio para el viajero

Adif dará desde el 12 de diciembre continuidad a esta prestación, bajo el mismo principio de que ninguna persona con discapacidad se quede sin atender y recibir la asistencia solicitada. En catorce estaciones, entre las que figuran las de Madrid Puerta de Atocha, Madrid Chamartín, Barcelona Sants y Sevilla Santa Justa, el servicio de asistencia se seguir´solicitando hasta media hora antes de la salida del tren. 

En las otras 54 estaciones de Adif y Adif Alta Velocidad del total de 68 que cuentan con asistente de movilidad presencial de forma continuada se puede continuar pidiendo con un mínimo de tres horas de antelación. En las 72 estaciones restantes, el plazo para solicitarlo sigue siendo de al menos doce horas antes de la salida del tren.

El acuerdo entre Adif y Renfe para el traspaso del servicio contempla un periodo de transición de tres meses en el que Adif contará con apoyo de la operadora ferroviaria para evitar cualquier disfunción en el mismo.

700.000 viajeros atendidos en 2019

Desde su creación en 2007 se han ampliado las prestaciones del servicio Atendo, incluyendo la asistencia a cada vez más estaciones. Sólo en 2019 el servicio se prestó a más de 700.000 viajeros, una cifra muy similar a la del año anterior.

En 2020 el número de asistencias ha descendido considerablemente por la crisis sanitaria y las restricciones de movilidad, lo que ha hecho que haya descendido el número de viajeros en tren y, por lo tanto, el de usuarios asistidos por Atendo.

Renfe ha mejorado la agilidad y la gestión de peticiones durante estos años, así como el tiempo de respuesta para prestar el mejor servicio, siempre manteniendo la calidad del servicio Atendo. Como consecuencia de la aplicación de una directiva europea vinculada a la liberalización del sector, Renfe trabaja con Adif para traspasar el servicio próximamente.

Valoración de 9,15 sobre 10 por parte de los viajeros

Renfe Atendo es un servicio que desde su puesta en marcha ha estado muy valorado por los usuarios que, según la última encuesta, le han concedido un 9,15 sobre 10.

Entre los motivos de satisfacción mejor valorados destacan el buen trato y la atención prestada a los viajeros y la rapidez y comodidad de las asistencias. Entre los aspectos del servicio más importantes, los usuarios señalan el acompañamiento por parte del personal en todo el recorrido en la estación, desde su llegada hasta la asistencia al embarque a bordo del tren, y a la inversa en destino.